技术支持准则

问题处理：
问题分类：对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，24小时可以通过以上方式通知我公司技术人员，我公司将对问题进行分类处理
1、软件问题：（此类问题我们将优先处理）
     • 软件功能错误，如：使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用； 
     • 数据不一致或不对，例如报表等，金额等

2、需求（功能修改和增加）：
     • 需要增加目前产品中没有的功能或报表； 
     • 现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等； 
     • 产品现有功能的客户个性化修改。 
3、其它问题：
     •软件异常，如：在使用中提示数据库异常、 windows 异常等；
     • 不同产品之间数据转换和导入 / 导出。 
     • 系统数据库（如 SQL Server ）错误修复。 
     • 网络、远程拨号、宽带连接、操作系统等非产品本身引起的通讯故障。 
     • 除以上之外的其它问题。
处理原则 
     • 一般的使用咨询，我公司的客服人员将直接给您在电话或邮件中给予答复。
     • 对于同时提出的问题和需求，我们一般会优先改问题，需求由开发负责人评估后决定是否修改，  并反馈给客户。 
     • 对于客户反馈的系统错误，将及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。

1、软件错误处理： 
     您所提出的软件问题经确认属于问题后，我们将以最优先的等级，在第一时间内给予解决和答复。 
2、需求（功能修改和增加）的处理 
     您所提出的要求经确认后属于需求，我们将由开发负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。 一般我们会综合考虑以下情况，作为评估标准： 
     • 是否大众化和通用性。 
     • 是否有利于产品当前功能的完善。 
     • 需求是否符合产品定位。（低端产品不能轻易实现高端需求，反之亦然） 
     • 需要投入的工时与此后的支持时间（工时指法定工作时间）。 
     • 客户要求的完成时间。 
     • 客户是否接受收费。 
3、其它问题的处理：

     由于很多情况我们不可以控制（如硬件、网络、数据库、操作系统等）的或者说诺杰公司服务范畴之外的，对于此类问题，我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议供参考。
     说明：某些情况下，处理的时间将可能长一些，如：需要等待代理商（或客户）协助将数据库传到我公司进行分析；等待现场技术服务人员测试的结果等。

    • 非上班时间（下班时间、法定节假日） • 一般性技术咨询问题，将会由值班人员给予答复。 
    • 需要测试环境的问题，值班人员将会记录下来，并于上班后当天优先测试，优先答复。 
    • 紧急问题，值班人员将记录您的联系方式，并与我公司相关负责人联系。